Sr. Gerente de Servicio al Cliente.
Hecho humos todavía. La verdad no puedo entender, o me es un poco difícil, cómo empresas se pueden gastar millones ($$$) en marketing y cero en servicio al cliente. Mi odisea fue con Movistar. Mucha gente me pregunta que hago con ellos, mi argumento es que tengo ese mismo número desde 1999. Es difícil que con casi 10 años, uno se desacostumbre, porque no es la primera vez que tengo ganas de tirar mi chip a la bahia.
A las 10:02a.m. Entré a la sucursal de servicio al cliente de Plaza Mirage en el Dorado. Mi número de atencion fue el ST573. Adentro, en espera, solo estaba un primo que por casualidad me encontré. Él, con un amigo evaluaba porque había seis cubículos vacíos, sin atención. Mientras eso sucedía, los empleados de atención al cliente se paseaban de tres en tres por el pasillo, comentando quien sabe qué locura. 10:25a.m., me comienzo a desesperar. Además han ido llegando otras personas. Llaman a mi primo diez minutos después.
Una chica se suma a los tres que atendían inicialmente. Comienzan a llamar a otras personas y yo sigo esperando. A las 10:40 a.m. me llaman al cubículo 14. Desde las 10:02 hasta las 10:35 a.m. han pasado 33 minutos.
Le explico mi problema. La iluminación de la pantalla de mi teléfono desapareció.
-Si joven. Este teléfono me lo regalo Sony Ericcson.
-¿Qué por qué me lo regalo? Pues soy periodista. Fui a la fiesta del lanzamiento y me lo gané. Si, es el mismo que uso James Bond en Casino Royale.
-¿Qué entonces no tiene garantía? Bueno no importa. Necesito repararlo. Asumo el costo.
Después de eso me dice que seguramente demorará entre 15 y 20 días en reparación y que no hay una opción para darme otro teléfono. Me dice que según ella sabe reparar la pantalla sale costoso. Y yo me pregunto…acaso dije que lo quería gratis. Mis manos comienzan a ponerse intranquilas. Siento ineptitud en el aire.
Le pregunto si es posible que lo lleve directo a Sony Ericcson. Me dice que es por gusto, que ellos no reparan celulares. Me resigno.
Después de recordarle que yo estoy dispuesto a asumir todos los costos, le pregunto si no una opción pagada de alquiler de equipo mientras el mío esté en reparación. Me dice que no, pero vuelvo a insistir.
-Déjeme averiguar- me dice.
En eso recibe una llamada. Me dice vuelvo en un minuto. Dos minutos se convierten en 10 más.
Ahora resulta que hay una opción que se paga. $20 dólares. Al minuto resulta que me darán ese servicio gratuito.
Parece que las cosas se van arreglando. “Espéreme allá” me dice, señalando la caja. Me acerco al mostrador y pregunto cuales son los equipos más baratos que tienen. Me dicen que de $29.95 a $79.95 son los más baratos. Pero vienen con el chip pegado (…)(así tal cual lo dijo).
La muchacha está en otro cubículo, conversando con dos personas más. Me llama hacia allá. Me dice que como el equipo es “externo”, no tiene garantía, no me pueden dar otro equipo. ¿Qué se supone que haga? Que me quede sin teléfono 20 días?
¿O donde debía yo llevar mi equipo si soy cliente de movistar? Al servicio técnico de Más Móvil?
Ya era demasiado. Llevaba más de una hora allí sin poder resolver mi problema y no tenía solución. En la rabia agarré mi equipo y me fui del lugar. La verdad más que rabia es frustración. Nunca he tenido suerte con esta compañía. El servicio técnico telefónico es una soberana burla. La verdad hay que pasar más de 20 minutos escuchando el menú para tener una opción a un operador.
Cómo dicen que nos quedemos con su palabra de Movistar. Si su palabra nunca ha podido resolverme un problema. En mi casa todos son movistar, somos fieles usuarios y lo dije. Yo tengo diez años con la misma línea, desde que era BellSouth.
Ahora que se supone que haga. Qué tire mi equipo a la basura porque es “externo”.
Amo mi teléfono. La verdad, es la mejor maravilla de Sony Ericcson que han visto mis ojos, pero movistar era mi opción. Ya veo que no. Y que tal vez he perdido diez años de mi vida en un operador que en realidad no vela por los intereses de sus clientes.
¿De quien vale más la palabra, del cliente o de ustedes?
Dionisio
P.D: Copio esto en mi blog (http://eldioni.blogspot.com) y en Facebook.
